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Comentários / ENADE (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes) - Administrador - INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira) - 2017


Questão:

A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta.

Resposta errada
a) A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários.
Resposta errada
b) No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram.
Resposta errada
c) A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas.
Resposta correta
d) Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada.
Resposta errada
e) Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.

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